Assistance · GLOBAL CS

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Support technique multilingue, base de connaissances, tickets en ligne, hotline dédiée. SLA garantis contractuellement selon le niveau de criticité.

<1h
Réponse P1
24/7
Hotline urgences
98%
Taux résolution J+1
4
Pays couverts
Ouvrir un ticket → Voir les canaux
État des services● Tous systèmes opérationnels
Plateforme UC&C
Opérationnel
Centre de contact
Opérationnel
API WhatsApp
Opérationnel
Portail client
Maintenance 23h–01h
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Disponible par téléphone, email, ticket et chat selon la criticité de votre demande.

Urgences 📞
Hotline 24/7
Pour les incidents critiques P1 — coupure totale, sécurité. Réponse en moins d'1 heure garantie.
NUMÉROS DIRECTS
🇨🇦 +1 514 418 2238
🇫🇷 +33 177 625 028
🇧🇫 +226 2543 9110
Appeler maintenant
Recommandé 🎫
Ticket en ligne
Traçabilité complète, historique et pièces jointes. Priorité P2/P3 — réponse sous 4h en heures ouvrées.
HORAIRES
Lun–Ven 8h–18h
Sam 9h–13h
Urgences : 24h/24
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Pour les demandes non urgentes, demandes de formation, devis licences supplémentaires et questions administratives.
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SLA garantis contractuellement.

Niveaux de priorité P1 à P4 avec temps de réponse et de résolution définis et mesurés mensuellement.

Priorité Description Exemples Prise en charge Résolution cible
P1 — Critique Coupure totale de service Plateforme UC&C inaccessible, centre de contact hors ligne, perte de données < 1 heure 4 heures
P2 — Majeur Dégradation significative Canal WhatsApp hors ligne, CRM inaccessible, ralentissement > 30% < 4 heures 24 heures
P3 — Modéré Fonctionnalité dégradée Rapport absent, intégration partielle, bug non bloquant sur module secondaire < 8 heures 72 heures
P4 — Mineur Question / amélioration Question d'usage, demande de formation, suggestion d'amélioration, documentation < 24 heures 5 jours ouvrés
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Questions fréquentes

Réponses rapides aux questions courantes.

Comment réinitialiser le mot de passe du portail d'administration ?
▾
Rendez-vous sur votre portail d'administration → Menu ⚙️ → Sécurité → Réinitialiser. Un lien vous sera envoyé à l'email administrateur. Si vous n'avez plus accès à cet email, ouvrez un ticket P2 avec une pièce d'identité et nous procéderons à la vérification d'identité.
La mise à jour du firmware des téléphones IP se fait-elle automatiquement ?
▾
Oui. Les mises à jour firmware (téléphones U-Series, SIP-U, WiFi SIP) se déploient automatiquement via FoTA (Firmware over-the-Air) configuré dans votre serveur IMAGINE. Vous pouvez choisir la fenêtre de déploiement (ex. dimanche 2h–4h) dans le portail d'administration → Parc matériel → Politique de mise à jour.
Mon intégration WhatsApp Business API affiche "Session expirée". Que faire ?
▾
Ce message signifie que le token d'accès WhatsApp doit être rafraîchi. Sur le portail GLOBAL CS → Intégrations → WhatsApp → cliquer "Renouveler l'autorisation". Si le problème persiste après renouvellement, vérifiez que le numéro WhatsApp est bien validé dans Meta Business Manager (statut "Actif"). En cas de doute, ouvrez un ticket P2.
Comment ajouter un nouvel utilisateur sur la plateforme UC&C ?
▾
Administration → Utilisateurs → + Ajouter un utilisateur. Renseignez : nom, email professionnel, poste téléphonique attribué, profil de droits (Agent, Superviseur, Admin). L'utilisateur recevra ses identifiants par email et pourra se connecter immédiatement via softphone, webphone ou téléphone IP attribué.
Puis-je augmenter le nombre de licences en cours de contrat ?
▾
Oui, les licences sont extensibles à tout moment. Contactez votre chargé de compte ou envoyez un email à [email protected] avec le nombre de licences souhaité. La facturation est au prorata du temps restant sur votre période de contrat. Les nouvelles licences sont activées sous 24h.
Comment sauvegarder la configuration du serveur IMAGINE avant une mise à jour ?
▾
Sur le portail d'administration → Système → Sauvegardes → Créer une sauvegarde manuelle. Le fichier de configuration (incluant dialplan, utilisateurs, files d'attente, IVR) est téléchargeable en .tar.gz. Nous recommandons une sauvegarde hebdomadaire automatique (configurable dans Système → Planification des sauvegardes).
Une équipe à votre service

Votre problème n'est pas listé ? On est là.

Notre équipe support multilingue (français, anglais, arabe) vous accompagne de 8h à 18h en semaine et 24h/24 pour les urgences P1.

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